一、

客

户

管

理

服

务

（一）日常客户服务

1.能够向业主或使用人提供入住服务

2.能够做好客户接待工作和，并处理一般客户投诉

3.能够拟写物业管理的常用文书

4.能够建立与管理物业管理档案

1.接待服务规范

2.接待工作礼仪常识

3.物业管理常用文书写作基本知识

4.档案管理基本知识

5.物业管理合同及房屋租赁合同内容

(二)收费服务

1.能够按时收取物业管理费用

2.能够代收水、电、气等费用

1.物业管理费用的构成

2.有关物价的政策、法规

3.物业管理收费原则

4.代收、代缴费用的范围

二

物

业

维

护

管

理

服

务

（一）房屋建筑维护管理

1.能够阅读简单的建筑施工图

2.能够向业主和使用人说明房屋使用注意事项

3.能够组织、管理有关人员对房屋进行日常养护和维修

4.能够管理、监督室内装饰、装修工程

1.房屋构造与识图的常识

2.房屋日常维修养护的内容

3.室内装饰、装修管理规定

（二）房屋附属设备、设施维护管理

1.能够向业主和使用人说明房屋附属设备、设施的功能和使用注意事项

2.能够组织有关人员对房屋附属设备、设施进行日常保养和维修

1.房屋附属设备、设施的构成与分类

2.房屋附属设备、设施的使用知识

3.房屋附属设备、设施的日常养护知识

4.水、电、暖、气、消防等设施的一般维修知识与安全操作规程

三、

环

境

管

理

服

务

（一）安全服务

1.能够组织保安人员提供安全保卫服务

2.能够执行消防制度，并正确设置和使用消防器材

3.能够进行管区车辆管理

4.能够及时处理突发事件

1.管区内的安全服务管理制度

2.安全保卫常识

3.防火规范和消防要求

4.车辆管理知识

5.处理突发事件的基本常识

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

三、

环

境

管

理

服

务

（二）环境保洁与绿化美化管理

1.能够组织有关人员对环境污染进行防治、

2.能够组织有关人员进行卫生保洁

3.能够组织有关人员对环境进行绿化、美化

1.环境保护基本知识

2.环境保洁的内容与要求

3.环境绿化、美化基本知识

一

方

案

制

订

（一）物业接管验收与撤管

1.能够根据委托合同拟订物业的接管验收与撤管方案

2.能够组织物业的接管验收与撤管

1.制订物业管理合同的基本要求

2.房屋接管验收标准

（二）物业费用管理

1.能够测算物业管理费用

2.能够组织、安排、指导物业管理费收取工作

1.物业管理费用的测算方法

2.物业管理服务收费管理办法

（三）房屋租赁服务

能够拟订房屋租赁

1.房屋租赁的有关规定

2.房屋租赁市场预测基本知识

二、

客

户

管

理

服

务

（一）客户关系管理

能够与客户进行有效沟通

1.心理学基本知识

2.公共关系基本知识

（二）文体娱乐活动的组织与管理

能够在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动

社区文体娱乐活动的组织与管理知识

三、

物

业

维

护

管

理

服

务

（一）房屋建筑维护管理

1.能够阅读简单的建筑工程图

2.能够进行房屋安全管理

3.能够进行房屋养护维修管理

4.能够进行房屋维修工程施工管理

5.能够拟订房屋养护维修管理制度

6.能够拟订房屋装饰、装修管理

7.能够组织、检查、验收房屋装饰、装修工程。并按规定处理相关事宜

1.建筑构造与识图的基本知识

2.房屋完损等级评定标准

3.城市危险房屋管理规定

4.房屋维修管理的内容与要求

5.房屋修缮工程施工管理规定

6.建筑装饰，装修管理规定

三、物

业

维

护

管

理

服

务

（二）房屋附属设备、设施维护管理

1.能够拟订房屋附属设备、设施养护维修管理制度

2.能够进行房屋附属设备、养护管理

3.能够进行房屋附属设备、设施管理

4.能够运用智能化管理系统进行管理

5.能够对关键特种设备的委托维修养护工作进行管理

1.各类房屋附属设备、设施的使用规程

2.房屋附属设备、设施计划养护基本知识

3.房屋险情设备、设施维修管理规定

4.楼宇智能化系统基本知识与管理知识

四、

环

境

和

理

服

务

（一）安全服务

1.能够设置安全管理服务机构

2.能够拟订和实施安全保卫服务管理制度

3.能够拟订和实施消防管理制度

4.能够拟订和实施车辆管理制度

5.能够预防和处理突发事件

1.安全管理服务机构

2.安全管理服务的原则和方式

3.安全管理服务设施与装置

（二）环境保洁与绿化、美化管理

1.能够设置环境管理服务机构

2.能够拟订和实施环境污染防治管理制度

3.能够拟订和实施环境卫生保洁管理服务制度

4.能够拟订和实施环境绿化、美化管理制度

1.环境管理服务组织机构

2.环境管理服务的原则和方式

3.环境管理服务设施

4.居住区绿化标准

五、

管

理

与

培

训

培训与指导

1.能够对物业管理员进行业务培训

2.能够指导物业管理员的工作

培训方法与考核基本知识

一、

方

案

制

订

（一）物业管理方案拟订

1.能够在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议

2.能够根据委托合同拟订物业管理方案

3.能够拟订各项物业管理制度

4.能够拟订管区物业再开发利用方案

1.居住区规划知识

2.房地产开发基本程序

3.前期物业管理知识

4.物业管理可行性研究基本知识

5.物业管理制度及拟订管理制度的基本知识

6.物业再开发利用的原则和条件

7.停车场（庫）建设基本知识

（二）资金管理

1.能够拟订物业管理费用收支计划，并控制预算

2.能够对专项维修基金的使用进行管理

3.能够处理物业管理收费纠纷

1.物业管理费用预算知识

2.物业管理企业财务管理规定

3.专项维修基金管理办法

二、

物

业

维

护

管

理

服

务

（一）维护指导

1.能够拟订和实施房屋及附属设备、设施的维修养护计划

2.能够进行房屋养护维修技术管理

3.能够拟订管区内安全防范设施的设置方案

1.房屋养护维修技术管理知识

2.住宅防范设施管理规定

（二）维修预算

1.能够编制房屋维修预算方案

2.能够编制设备、设施的维修、更新预算方案

1.房屋修缮定额知识

2.房屋修缮预算知识

3.设备、设施维修预算知识

三

综

合

服

务

综合经营服务

1.能够策划经营服务项目

2.能够组织开展经营服务工作

1.经营服务项目市场预测基本知识

2.经营服务项目的要求及标准

四、

管

理

与

培

训

（一）物业管理市场开发

1.能够进行物业管理的市场开发

2.能够编制物业管理投标书，参加物业管理招标和投标活动

1.市场营销的基本知识

2.物业管理招标和投标基本知识

（二）培训与指导

1.能够对物业管理师级别以下人员进行业务培训和指导

2.能够拟订和实施员工业绩考核

3.能够撰写专业论文

1.绩效考核基本知识

2.论文写作常识

基本

要求

职业道德

5

5

5

基础知识

25

25

25

相

关

知

识

客户管理服务

日常客户服务

15

－

－

收费服务

10

－

－

客户关系管理

－

5

－

文体娱乐活动的组织与管理

－

2

－

方案制订

物业接管验收与管理

－

8

－

物业费用管理

－

10

－

房屋租赁服务

－

3

－

物业管理方案拟订

－

－

25

资金管理

－

－

10

物业维护管理服务

房屋建筑维护管理

15

12

－

房屋附属设备、设施维护管理

10

12

－

维护指导

－

－

10

维护预算

－

－

5

环境管理服务

安全报务

10

8

－

环境保洁与绿化、美化管理

10

8

－

综合服务

综合经营服务

－

－

8

管理与培训

物业管理市场开发

－

－

10

培训与指导

－

2

2

合计

100

100

100