| 职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
| 一、工前准备 |
（一）仪表仪容 |
能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态 |
仪表、仪容、仪态的规范 |
| （二）准备工作 |
1. 能按标准整理好工作环境2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等3.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。 |
1.工作设施、设备的使用方法2.办公用具使用常识。 |
| 二、客房预订 |
（一）接受和处理订房要求 |
1. 能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。2. 能根据《房情预订总表》给出选择。3. 能判断某项预订房能否接受。 |
1.接待与电话礼仪。2.处理信函预订的注意事项。3.传真机的使用方法4.饭店房间的种类和特点5.饭店房价的种类和政策6.判断某项订房能否接受的因素7.我国兄弟民族的习惯、习俗8.英语基本接待用语 |
| （二）记录和储存预订资料 |
1.能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》2. 能正确填写预订记录本3. 能装订、存放客人的订房资料 |
1.相关表格的填写要求2.预订资料的记录步骤3.订房资料的排列顺序4. 订房资料的装订顺序 |
| （三）检查和控制预订过程 |
1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容2.能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容3.能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》4. 能填写客房预订变更或取消单 |
1.客人预订的种类2.预订修改的注意事项3.饭店客房保留和取消规定 |
| （四）客人抵店前准备工作 |
1.能核对次日抵店客人的预订内容2.能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门 |
相关表（单）的填写、使用要求 |
| 三、住宿登记 |
（一）为散客办理入住登记 |
1.能识别客人有无预订2.能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容3..能根据不同客人的要求安排房间4.能确认房价和付款方式5.能完成入住登记手续6.能建立相关的表格资料 |
1.各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容2.排房的顺序3.常用付款方式的信用及处理方式4.完成入住登记相关手续的内容5.各类相关表格的填写要求、内容，以及分送相关部门的规定6.饭店信用政策 |
| （二）为团队客人办理入住登记 |
1.能做好团队抵店前的准备工作2.能做好团队抵店时的接待工作 |
1.团队抵店前准备工作的内容和工作程序2.团队抵店时接待工作的内容和工作程序 |
| （三）显示和控制客房状况 |
能正确显示和控制各种客房状况 |
1.显示和控制客房状况的目的2.需要显示和控制的客房状况的种类 |
| 四、问讯服务 |
（一）留言服务 |
1. 能处理访客留言2. 能处理住客留言 |
1. 处理访客留言的服务程序2. 处理住客留言的服务程序3. 须委婉的留言和口信的内容 |
| （二）查询服务 |
1. 能提供查询住店客人的有关情况2. 能提供询问尚未抵达店或已离开店客人的情况 |
1. 使用电话提供查询时的注意事项2. 提供查询服务的原则3. 提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法 |
| （三）邮件服务 |
1. 能做好进店邮件的接受、分类工作2. 能做好客人邮件的分发工作3. 能处理错投和“死信”4. 能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务 |
1. 客人邮件的处理程序2. 错投和“死信”的处理办法3. 邮寄服务操作程序 |
| （四）客人物品的转交服务 |
1. 能处理他人转交给住客的物品2. 能处理住客转交给他人的物品 |
处理转交物品的操作要求 |
| 五、行李服务 |
（一）店外应接服务 |
1. 能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人2. 能为客人安排去饭店的交通工具3. 能帮助客人提拿行李4. 能争取未预定客人入住本饭店5. 能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息 |
店外迎客的要求 |
| （二）门厅迎送服务 |
1. 能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务2. 能为团队客人提供迎送服务3. 能做好其他日常服务 |
1. 步行到达的散客迎送服务的程序及要求2. 坐车到达的散客迎送服务的程序及要求3. 团队客人的迎送服务程序及要求4. 其他日常服务的内容和要求 |
| （三）行李服务 |
1. 能为散客提供行李服务2. 能为团队客人提供行李服务3. 能提供饭店内寻人服务4. 能及时、准确地递送邮件、报表5. 能提供出租自行车服务6. 能提供出租汽车的预定服务7. 能提供雨具和定票服务8. 能提供电梯服务 |
1. 散客行李服务程序及要求2. 团体客人行李服务程序及要求3. 寻人服务程序及要求4. 递送服务的注意事项5. 提供自行车出租服务是的注意事项6. 提供出租汽车预约服务的要求7. 定票服务的程序及要求8. 提供雨具服务的程序及要求9. 提供电梯服务的程序及要求 |
| 六、离店结帐 |
（一）处理客账、办理离店手续 |
1. 能为散客建立与核收客账2. 能为团队客人建立与核收客账3. 能做好客账的累计4. 能为住客办理离店结帐手续 |
1. 建立与核收散客客账的程序及要求2. 建立与核收团体客人客账的程序与要求3. 客账累计的办法4. 办理离店结帐手续的程序与要求5. 使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求 |
| （二）贵重物品的寄存、保管服务 |
能提供贵重物品的寄存、保管服务 |
1. 贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求2. 贵重物品保管箱的使用方法 |
| 七、公关与推销 |
（一）把握客人的特点 |
能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征 |
形象记忆法 |
| （二）介绍产品 |
1. 能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间2. 能介绍饭店客房的种类、设施、位置 |
饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间 |
| （三）洽谈价格 |
1. 能报出各种类型客房的房价2. 能报出各服务项目的收费标准 |
1. 各服务项目的收费标准2. 饭店客房商品的特点 |
| （四）展示产品 |
能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好 |
饭店相关资料陈列、摆放要求 |
| （五）促成交易 |
能准确无误地确认客人最终的选择 |
适时成交的技巧 |
| 八、沟通与协调 |
（一）部门内的沟通、协调 |
能准确填写（或输入、打印）本岗位的各类报表，并分送到本部门各相关岗位 |
沟通协调的重要性及方法 |
| （二）与客人的沟通、协调 |
能主动征求客人意见，并做好记录 |
处理客人投诉的重要性 |
